走访营销怎么干？“五虎将”3招教你破局
农金眼
在湖南湘乡农商银行，有五员大将，人称“五虎将”，他们有着一套“独门”走访秘籍，他们主攻年轻客户，维护存量客户，在他们的一套“湖湘拳”下，该行的贷款余额增了，不良贷款降了。
湘乡是晚清名臣曾国潘的故乡，“霸得蛮、耐得烦、吃得苦”的湖湘精神也发源于此地。为突围“群狼共舞”金融竞争格局，湘乡农商银行从本土员工中遴选“五虎将”，自2018年4月组建营业部个贷中心以来，打出了令人震憾的营销“湖湘拳”。截至2022年2月末，个贷中心新增信贷客户4094户，有效授信17.52亿元，贷款余额14.01亿元，不良贷款648.29万元，客户账户沉淀资金1.24亿元。
个贷中心团队有段顺口溜“把营销当任务对待，时时度日如年；把走访当事业创新，处处心花怒放”，道出了“五虎将”走访成效高的秘诀，主要源于三个发力点：
拜访要有的放矢。客户是“找”出来的。如何找？线下“找”，个贷中心“五虎将”持之以恒地开展陌拜扫街、摆金融夜摊、参加房博会等大走访活动，虽然辛苦了一点，但是攒到了最珍贵的存量客户资源。线上“找”，存量客户多起来后，他们自觉运用电话、微信、抖音等渠道，高频次、最大程度挖掘优质客户背后的资源禀赋。场景“找”，用心网罗标注为“某某教务主任”“某某社区主任”的微信好友，经常去学校教职工大会上作宣讲，去社区活动上做推广，谋定而后动，拜访和攻关，更为精准拓展客户资源。长此以久，找客户促成客户帮忙找客户，也催化客户找上门来，2021年度“五虎将”先后“找”客户3143户，成功营销客户1219户，授信金额1.53亿元，用信1.14亿元，揽得ETC105台、手机银行672户、存款3860万元。
授信要因人而异。个贷中心“五虎将”崇尚授信额度是银客共鸣的情感纽带，实招在于前瞻性授信管理，沉浸式研判客户需求，以投资者心态决策授信，可授信则尽授信，能多授则不少授信，利他终会利己，在白热化市场竞争中凝聚更多忠诚客户。客群定位上，他们更青睐切合国家政策又有实业的人群，如医药、乡间养老等民生行业的个体需求紧贴“做小做散”的市场目标，是支撑农商银行未来发展的朝阳客户。客户准入上，他们主攻30-50岁年龄段客户，这波客户还款能力足、还款意愿强，是农商银行必须战略合作的价值客户。借款主体上，他们偏爱女性，“半边天”心细、求稳、责任心强，是防范信用风险的首选客户。截至2月末，个贷中心的4094户信贷客户中女性借款主体占比54.17%，30-50岁年龄段客户占比71.26%，民生行业客户占比40.19%。
提效要产品赋能。办贷速度是吸引客户的法宝，提效要靠科技赋能大走访。省联社高频调研后，顺应县域乃至村域线上金融和数字信贷服务生态，相续上线运行移动终端、金融背夹等系列移动服务，轻便的设备、快捷的流程和无纸化处理，直面同业竞争更有底气。对之前拜访过的线下申贷意愿不强、夫妻不便同来网点的潜在客户，个贷中心团队逐户登门对接办理，有效应对他行掐“尖”行动。2022年春节期间，“五虎将”熟练运用移动平台获客249户，占到个贷中心当期新拓客户的48.72%。
个贷中心团队有句口头禅“大走访业务操作千万条，合规永远是第一条，大走访不容有大风险”，久而久之，合规展业就成为了全体成员一同坚守的初心和责任。
客户准入要把关。个贷中心“五虎将”一致认为，对客户分类只有可合作、不可合作两种，对不可合作的绝不“带病授信”。客户准入做实“三层”筛选：避免信贷政策禁止行业客群，排除掉黄赌毒、家暴等风险客户，杜绝“社会中介”“化整为零”违规贷款。实地调查坚持“看-问-想-验证”四个维度识别客户风险，从源头把好客户质量关。如一个夫妻档五金商户是否符合准入条件，既要看这家店的经营年限，还要暗中观察店主家庭关系，更要留意店面的持续发展基础。
放贷要廉洁从业。近四年来，个贷中心团队上万户的大走访经历，深刻揭示:要结出银客“鱼水”情深的果，还得守住信贷领域“零物质往来”铁律的因，与客户保持“亲”“清”关系，呵护好信贷管理的好风水。受理贷款时，“五虎将”始终按照规范信贷流程及文本操作，坚持双人面谈、双人调查、双人面签，办贷时间上不拖延，不收受客户一针一线，廉洁从业保证客户质量关。正是这份信仰和敬业，截至2月末，个贷中心的4094户14.01亿元贷款中仅有22户648.29万元形成不良贷款，不良率低至0.46%。
贷后管理要做实。个贷中心团队自组建之日起就坚持贷款回访机制，即在新增信贷客户的首次用信当月，轮换客户经理回访客户，既可以有效遏制违规办贷行为，也能针对性地掌握客户履约情况等用贷痕迹。另外，做实贷后管理还需极致的耐心，这种领悟来自于客户经理冯婵的一次艰辛清收经历，客户沈某于2018年4月在营业部借款55万元（按揭45万元、便民卡10万元），2021年3月出现按揭断供情形，在电话催收不接、上门催收不见的情况下，冯婵始终没有气馁，每天都向客户微信发送内容不一的劝告信息，终于在第105天等来了回响，还款的那一刻，客户这样评价冯婵“我怕了你，更服了你！”
走访营销要注重口碑个贷中心团队有点小感悟“成就客户才能成就自己，营销就是要激活客户的善意和潜能，多多通过他人拿成果”，这就需要我们识客户心情、懂客户行为，走访营销就是一场自我的革命，呼应客户价值实现。
存量客户要维护。客户认可的，不一定是产品，而是产品背后链接于人的情感增值。存量客户维护做得好，直接效果就是引发“羊群效应”，让客户觉得不选择你、不帮助你都过意不去，且获客业绩“裂变”增长也是令人振奋的。如何维护好客户？他们手里有“三板斧”：一是加客户为微信好友，如客户经理冯婵的微信好友已达4000余人，何戎桢一个微信号早已达到好友人数上限，只好同时使用两个微信号；二是拜请客户多转介，在客户业务办理当刻，劝导客户将通俗易懂的文案转发朋友圈，道理很透彻，自己说一百个好不如客户说一个好；三是平时勤发力，线下为客户的重大活动捧场、春节时期为客户送新钞，线上对客户朋友圈点赞评论互动、节假日送上微信祝福，无时无刻都紧密与客户的关系。
年轻客户要主攻。客户老年化是农商银行面临的共性问题，年轻客户群如何抓取？个贷中心团队破冰的战术是缠黏“留守老幼”迎来“柳暗花明”，从子女教育、关爱老人和女性健康等现场情景入手，如开展六一关爱留守儿童、重阳节关爱老人等专题活动，借助“留守老幼”微信攀谈其家庭主力成员，趁热邀请年轻客户为微信好友，继而以开领社保卡、电子医保等民生业务为切入点，情感营销和网络营销同频发力，潜移默化影响年轻客户对农商银行的全面认知，达成将其培养成未来客户的终极目标。同时，凸显借款成本相对优势，掐网贷的“尖”，通过线下走访将低风险的优质网贷客户“抢夺”过来，让网贷被迫沦落为客户的“备用金”。仅2021年，“五虎将”开展上述活动12场，40岁以下年轻客户群体较上年增加405户，达到2418户。
在外客户要触达。个贷中心团队服务好在家湘乡人的同时，更多依托已服务覆盖的“核心”能人，将大走访延伸至湘乡人在外打拼的电力、果蔬、米粉等特色产业，以点带面、存量带增量围绕供应商上下游、同学好友等“链”式营销，朝着湘乡农商银行“走访在外湘乡人不漏一户”的极致服务不懈奋斗。2022年春节以来，“五虎将”针对存量客户转介的、走访“留守老幼”对接的有价值客户提前预约，通常下午赶至客户所在地，利用晚上召开小型茶话会，实行“定点捕获”策略。外出营销往往是由负责人、客户经理2至3人成行，依次实施收集信息、确定目标、前期宣传、实地调查、现场办理、后续维护、持续跟踪等步骤，以此来构建湘乡人大走访闭环，最终跻身为客户金融服务主办行之一，为农商银行赢取市场份额及他行资金，个贷中心累计走访在外创业客户129户，归行存款1540万元，发放贷款1490万元。
作者供职于湖南省联社湘潭办事处
编辑：王玺；审校：王峥；审核：王文珠